Abstract

Implementasi pelayanan publik adalah pemenuhan hak-hak sipil yang harus dilaksankan oleh pemerintah, sehingga implementasi harus sesuai dan mampu memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi masyarakat. Oleh karena itu, kinerja layanan publik harus ditingkatkan terus-menerus dan dikendalikan sehingga dapat memenuhi kebutuhan pengguna layanan, karena baik dan buruknya layanan publik dapat menjadi rolak ukur publik untuk menilai kinerja pemerintah. Mengukur kualitas layanan tidak semudah mengukur kualitas produk, karena layanan bersifat subyektif. Oleh karena itu, dimensi servqual sebagai alat yang digunakan untuk mengukur kinerja layanan publik. Penelitian ini bertujuan untuk menerapkan metode Servqual-Six Sigma dengan tujuan untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Majene. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini adalah bahwa dimensi Servqual Six Sigma dapat diterapkan untuk meningkatkan kualitas layanan publik. Secara keseluruhan, hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa proses pelayanan publik di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan sipil Kabupaten Majene tidak memenuhi standar target kepuasan 8. Proses ini didasarkan pada dimensi Servqual yang berwujud, keandalan, daya tanggap, dan jaminan, masing-masing terletak pada sigma 1,410; 0,868; 0,708 dan 3,219. Ini berarti, jumlah ketidaksesuaian yang mungkin muncul dari satu juta layanan yang dilakukan untuk masing-masing pernyataan didalam tiap dimensi, nilai yang didapat dari masing-masing dimensi adalah 5,36%; 7,36%; 7,86%, dan 8,43%.